PENGELOLAAN PENGADUAN MAHASISWA SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DI FISIP UPR

Abstrak

Pengelolaan pengaduan mahasiswa merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi di perguruan tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengelolaan pengaduan mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Palangka Raya berdasarkan dimensi responsiveness, assurance, dan empathy dalam teori SERVQUAL. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan pengaduan mahasiswa telah tersedia melalui mekanisme langsung dan daring, namun pelaksanaannya belum optimal karena belum adanya Standar Operasional Prosedur (SOP), sistem pelacakan pengaduan, mekanisme monitoring yang terstruktur, serta sosialisasi layanan yang masih terbatas. Kondisi tersebut berdampak pada rendahnya responsivitas dan kepastian layanan sehingga transparansi penanganan pengaduan belum maksimal. Penelitian ini menyimpulkan bahwa diperlukan penguatan tata kelola layanan melalui penyusunan SOP, pengembangan sistem pelacakan digital, dan evaluasi berkelanjutan guna meningkatkan kualitas pelayanan administrasi.