Kinerja Layanan yang Unggul: Sinergi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Resort Cassia Bintan

Surya Kusumah; Betty Leindarita; Marina Lidya

doi:10.71456/sur.v4i1.1397

Authors

Surya Kusumah* Manajemen, STIE Pembangunan Tanjungpinang
Betty Leindarita Manajemen, STIE Pembangunan Tanjungpinang
Marina Lidya Manajemen, STIE Pembangunan Tanjungpinang

DOI:

https://doi.org/10.71456/sur.v4i1.1397

Keywords:

Kinerja Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Cassia Resort Bintan, Industri Perhotelan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kinerja layanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan di Cassia Resort Bintan. Dengan meningkatnya persaingan di industri pariwisata Bintan, pemahaman akan hubungan ini menjadi krusial untuk mempertahankan dan meningkatkan posisi pasar resort. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei, melibatkan 84 responden yang merupakan pelanggan Cassia Resort Bintan, dipilih melalui teknik purposive sampling dari populasi 513 pelanggan. Data dikumpulkan selama periode Oktober-November 2024 menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis jalur (Path Analysis), uji t (parsial), uji F (simultan), dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja layanan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan (p=0.009<0.05; thitung=2.663>ttabel=1.989), dengan kontribusi sebesar 7,8%. Mayoritas responden (79,1%) menilai positif kesediaan karyawan membantu pelanggan. Meskipun kinerja layanan tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (p=0.734>0.05), kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh sangat signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan (p=0.000<0.05; thitung=7.663). Lebih lanjut, hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kinerja layanan secara tidak langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, di mana pengaruh tidak langsung (0.183) lebih besar daripada pengaruh langsung (0.029). Secara simultan, kinerja layanan dan kepuasan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan kontribusi 44,1%. Kesimpulannya, kinerja layanan yang baik di Cassia Resort Bintan secara efektif meningkatkan kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan inilah yang memainkan peran krusial sebagai mediator dalam membangun loyalitas pelanggan. Temuan ini menggaris bawahi pentingnya fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan sebagai strategi utama untuk mencapai loyalitas pelanggan yang berkelanjutan di Cassia Resort Bintan.

References

Abbas, M., Gao, Y., & Shah, S. S. H. (2018). CSR and customer outcomes: The mediating role of customer engagement. Sustainability (Switzerland), 10(11). https://doi.org/10.3390/su10114243

Alam, M. M., Ahmad, N., Naveed, Q. N., Patel, A., Abohashrh, M., & Khaleel, M. A. (2021). E-learning services to achieve sustainable learning and academic performance: An empirical study. Sustainability (Switzerland), 13(5), 1–20. https://doi.org/10.3390/su13052653

Alzoubi, H., Alshurideh, M., Kurdi, B. Al, Akour, I., & Aziz, R. (2022). Does BLE technology contribute towards improving marketing strategies, customers’ satisfaction and loyalty? The role of open innovation. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 449–460. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.12.009

Badan Pusat Statistik Provinsi Kepulauan Riau. (2022). Perkembangan Data Wisatawan di Kepri Tahun 2022.

Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. SAGE Open, 10(2). https://doi.org/10.1177/2158244020919517

Raza, A., Saeed, A., Iqbal, M. K., Saeed, U., Sadiq, I., & Faraz, N. A. (2020). Linking corporate social responsibility to customer loyalty through co-creation and customer company identification: Exploring sequential mediation mechanism. Sustainability (Switzerland), 12(6). https://doi.org/10.3390/su12062525

Zhu, D., Bahadur, W., & Ali, M. (2023). The effect of spiritual leadership on proactive customer service performance: The roles of psychological empowerment and power distance. Humanities and Social Sciences Communications, 10(1). https://doi.org/10.1057/s41599-023-02273-x.