Pemaknaan Digital Customer Experience dalam Pengembangan Strategi E- Marketing: Studi Penomologis pada Generasi Z

Intan Geandra; Rizky Amalia Lubis; Fatin Albiyan; Nurbaiti

doi:10.71456/sur.v4i2.1578

Authors

Intan Geandra* Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
Rizky Amalia Lubis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
Fatin Albiyan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
Nurbaiti Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara

DOI:

https://doi.org/10.71456/sur.v4i2.1578

Keywords:

Digital Customer Experience, E-Marketing, Generasi Z, Fenomenologi, Loyalitas Merek

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memahami makna pengalaman digital Generasi Z terhadap merek dalam konteks pembangunan e-marketing di Kota Medan. Menggunakan pendekatan kualitatif fenomenologis melalui wawancara mendalam dan observasi digital, penelitian ini menemukan bahwa pengalaman digital Generasi Z tidak hanya bersifat teknologis, tetapi juga sosial dan emosional. Proses tersebut meliputi empat tahapan reflektif, yaitu kesadaran, eksplorasi, evaluasi, dan pembentukan makna yang berlangsung secara dinamis. Hasil penelitian menegaskan pentingnya autentisitas, interaksi dua arah, dan nilai emosional dalam membangun loyalitas merek. Temuan ini memperkaya teori emotional branding dan co-creation of value, serta menegaskan bahwa strategi e-marketing efektif harus berpusat pada pengalaman emosional pengguna.

References

Al Akromi, E. N. A. (2024). The Influence of Digital Marketing on Brand Perception among Millennials and Gen Z. https://doi.org/10.59261/jseo.v1i1.4

Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2022). Digital marketing: Strategy, implementation and practice (8th ed.). Pearson Education.

Creswell, J. W. (2013). Penelitian kualitatif & desain riset: Memilih di antara lima pendekatan. Pustaka Pelajar.

Djafarova, E., & Bowes, T. (2021). Influencer marketing and purchase intentions of Generation Z: The role of trust and experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 59, 102-115.

Francis, T., & Hoefel, F. (2018). True Gen: Generation Z and its implications for companies. McKinsey & Company.

Hidayat, S., Candra, V., Supriyanto, S., Arianto, B., & Putri, D. E. (2024). Studi fenomenologi media sosial dan perilaku konsumerisme Generasi Z di Yogyakarta. Jurnal Strategi, 12(1), 45–60. http://jurnal.stiesultanagung.ac.id/index.php/strategic/article/view/278

Jaelani, E., Safitri, D., & Astuti. (2025). Pengaruh digital customer experience terhadap kepuasan dan retensi pelanggan TikTok Shop (Gen Z Indonesia). Jurnal STAN Manajemen dan Akuntansi, 5(2), 150–165. https://ojs.stan-im.ac.id/index.php/JSMA/article/view/225

Katz, E., Blumler, J. G., & Gurevitch, M. (1973). Uses and Gratifications Research. The Public Opinion Quarterly, 37(4), 509–523. https://doi.org/10.1086/268109

Khan, I., Hollebeek, L. D., & Rahman, Z. (2023). Digital customer experience and engagement in the digital era. Journal of Strategic Marketing, 31(5), 742–760.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for Humanity. Wiley.

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

Loureiro, S. M. C., Roschk, H., & Valsecchi, R. (2021). Brand Love: Role of Online Customer Experience, Value Co-creation, and Relationship Quality. Frontiers in Psychology, 13, 897933. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.897933

Mahwati, S. K. (2024). Pengaruh Digital Marketing dalam Strategi Pemasaran Global: A Systematic Literature Review. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science). https://doi.org/10.14710/jspi.v23i2.115-125

McColl-Kennedy, J. R., Gustafsson, A., Jaakkola, E., Klaus, P., Radnor, Z., Perks, H., & Friman, M. (2019). Fresh perspectives on customer experience. Journal of Services Marketing, 33(4), 395–398. https://doi.org/10.1108/JSM-04-2019-0159

McKee, S., Sands, S., Cohen, J., Ferraro, C., & Pallant, J. (2024). Crafting Digital Experiences: Relational Strategies for SME Brands in Direct-to-Consumer Markets. Journal Source. https://doi.org/10.1177/14413582251356706

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.

Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, 15(1-3), 53-67. https://doi.org/10.1362/026725799784870496

Taherdoost, H. (2023). Digital Marketing. https://doi.org/10.1007/978-3-031-39626-7_9

Tanjung, B. N. (2025). Strategi Digital Marketing Yang Efektif Untuk Menarik Minat Konsumen Generasi Z. Jurnal Econobis.

Wibowo, A., & Ayuningtyas, D. (2024). Karakteristik generasi Z dalam interaksi digital: Implikasi terhadap strategi komunikasi merek. Jurnal Komunikasi Modern, 6(2), 201–215.