Pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM), Promosi dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di  Toko Nasfashion

Nur Ashyah; ⁠Riesna Apramilda; Riswandhi Ismail

doi:10.71456/sur.v4i2.1931

Authors

Nur Ashyah* Universitas Ibnu Sina Batam
⁠Riesna Apramilda Universitas Ibnu Sina Batam
Riswandhi Ismail Universitas Ibnu Sina Batam

DOI:

https://doi.org/10.71456/sur.v4i2.1931

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya penggunaan Instagram sebagai social commerce yang memengaruhi perilaku pembelian konsumen melalui Electronic Word of Mouth (E-WOM), promosi, dan kualitas layanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh E-WOM, promosi, dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian konsumen di Toko Nasfashion. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian berjumlah 850 konsumen, sedangkan sampel sebanyak 90 responden ditentukan menggunakan teknik purposive sampling dengan rumus Slovin. Instrumen penelitian berupa kuesioner skala Likert, dan data dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-WOM, promosi, dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, baik secara parsial maupun simultan. Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa semakin baik ulasan digital, strategi promosi, dan layanan yang diberikan, semakin tinggi pula keputusan pembelian konsumen di Toko Nasfashion.

References

Afif, M., & Purwanto, P. (2020). Pengaruh motivasi belanja hedonis, gaya hidup berbelanja, dan promosi penjualan terhadap pembelian impulsif pada konsumen Shopee ID. JAMIN: Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis, 2(2), 34.

Aprilia, A. S. (2022). Pengaruh kualitas produk dan promosi terhadap keputusan pembelian. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 1(6), 7804–7808. https://doi.org/10.56799/jceki.v1i6.809

Ardani, W. (2022). Pengaruh digital marketing terhadap perilaku konsumen. Jurnal Tadbir Peradaban, 2(1), 40–47. https://doi.org/10.55182/jtp.v2i1.102

Aswar, N. F. (2025). Perilaku konsumen. Tahta Media.

Ayu Safika Dewi, T., Inayati, T., & Efendi, M. J. (2022). Pengaruh digital marketing, electronic word of mouth, dan lifestyle terhadap keputusan pembelian pada marketplace Shopee Indonesia. Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan, 13, 202–209.

Bajang Journal. (2025). Peran media sosial dalam meningkatkan penjualan di sektor e-commerce di Indonesia. Journal of Innovation Research and Knowledge.

Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model keputusan pembelian melalui kepuasan konsumen pada marketplace: Kualitas produk dan kualitas pelayanan. Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 3(1), 211–224. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.867

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2023). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (6th ed.). SAGE Publications.

Dewi, A. S., Inayati, T., & Efendi, M. J. (2022). Pengaruh digital marketing, electronic word of mouth, dan lifestyle terhadap keputusan pembelian pada marketplace Shopee Indonesia. Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan, 13, 202–209.

Ejournal Undiksha. (2021). Electronic word of mouth, promosi melalui media sosial Instagram, dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Jurnal Pendidikan, 12(1), 1–15.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

GoodStats. (2024, February 11). Tren social commerce makin populer, masyarakat kini hobi belanja di media sosial. https://goodstats.id/article/tren-social-commerce-semakin-populer-masyarakat-kini-hobi-belanja-di-media-sosial-YlbSA

Gunawan, & Tiyas. (2018). Skala Likert dalam pengukuran sikap, pendapat, dan persepsi. Dalam Rahmizal & Yuvendri (2020).

JPTI. (2025). Analisis validitas dan reliabilitas kuesioner dengan metode Partial Least Squares. Jurnal Teknologi Informasi.

Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis Indonesia. (2024). Media sosial, e-commerce, dan perilaku pembelian konsumen online di Kota Yogyakarta. Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis Indonesia, 4(2), 565–590.

Khotimah, H., & Suryadi, S. (2021). Pengaruh brand ambassador, brand image, promotion, dan service quality terhadap keputusan pembelian pengguna aplikasi e-commerce Shopee. Jurnal Manajemen Diversifikasi, 1(4), 963–970.

Lestari, I. W. (2025). Daftar e-commerce paling sering diakses 2025, Shopee masih juara. GoodStats.

Lin, X., Li, Y., & Wang, X. (2019). Social commerce research: A bibliometric study. Journal of Electronic Commerce Research, 20(3), 189–206.

Maharani, N. P. C., Adinegara, I. G. N. J., & Susanto, P. C. (2025). The influence of electronic word of mouth (E-WOM), product quality, and price on consumer purchasing decisions at Warung Sika, Canggu, North Kuta. Jakadara Jurnal Ekonomi Bisnis dan Humaniora, 4(2), 243–256. https://doi.org/10.36002/jd.v4i2.4319

Mambu, T. R., Tampi, J. R. E., & Mukuan, D. D. S. (2021). Kepercayaan konsumen dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian pada aplikasi e-commerce Shopee di Kota Tondano. Productivity, 2(1), 79–84.

Mayangsari, M., & Aminah, S. (2022). Pengaruh penilaian produk, promosi, dan layanan COD bayar di tempat terhadap keputusan pembelian pada marketplace Shopee di Sidoarjo. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(2), 498.

Mita, M., Pranatasari, F. D., & Kristia, K. (2021). Analisis pengaruh harga, kemudahan penggunaan, dan ulasan konsumen daring terhadap keputusan pembelian pada marketplace Shopee. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 4(4), 548–557.

Nababan, A. F., Simanungkalit, F., & Nurlinda. (2021). Pengaruh promosi penjualan dan kualitas pelayanan terhadap keputusan membeli pada konsumen Shopee. Prosiding Konferensi Nasional, 377–388.

Nalendra, A. R. A., Winarno, S. H., & Priadi, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, harga, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel. Jurnal Ilmiah Kreatif, 10(1), 1–12.

Noviana, R. S. (2023). Pengaruh electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen.

Novita, A. (2023). Pengaruh review online, kualitas layanan, dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian.

Nuris, D., & Octavia, A. (2022). Pengaruh electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian pada mobile marketplace Shopee di Kota Palembang. Jurnal Manajemen Terapan, 11(2), 387–399.

Pasaribu, K. J., & Zaini, M. (2024). Pengaruh kualitas layanan, harga, dan sales promotion terhadap minat beli pelanggan Shopee. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(2), 6687–6695. https://doi.org/10.37385/msej.v5i2.5337

Pratiwi, D. R. A., Saputra, H. T., & Utama, H. H. (2024). Pengaruh influencer marketing, viral marketing, dan diskon harga terhadap keputusan pembelian pada e-commerce Shopee. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, Akuntansi (MEA), 8(3), 2566–2582. https://doi.org/10.31955/mea.v8i3.4782

Putra, M. R. M., Albant, M. A. K., Sari, L. N., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh promosi, fashion involvement, shopping lifestyle, dan impulse buying di e-commerce Shopee. Revenue: Jurnal Ekonomi Pembangunan dan Ekonomi Islam, 3(2), 21–29.

Rahmayanti, I., dkk. (2024). Validitas dan reliabilitas instrumen literasi digital mahasiswa. Jurnal Pendidikan dan Usaha, 8(2), 78–95.

Riana, I. G., & Hasanudin, A. (2024). Metode penelitian kuantitatif untuk bisnis dan ekonomi.

Risky Shela Noviana. (2023). Pengaruh electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen.

Santy, R. D., & Andriani, R. (2023). Purchase decision in terms of content marketing and e-WOM on social media. Journal of Eastern European and Central Asian Research, 10(6), 921–928. https://doi.org/10.15549/jeecar.v10i6.1502

Sari, P. D. S., Prapanca, D., & Adji Kusuma, K. (2024). Pengaruh kualitas promosi, harga, dan meningkatkan kualitas layanan belanja online terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis e-commerce Shopee. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(2), 6113–6130. https://doi.org/10.37385/msej.v5i2.5088

Satriyo, R. (2019). Hubungan antara sikap penggunaan terhadap niatan penggunaan pada konsumen OVO di Kota Surabaya.

Shabrina, V. G. (2019). Pengaruh revolusi digital terhadap pemasaran dan perilaku konsumen. Jurnal Pewarta Indonesia, 1(2), 131–141. https://doi.org/10.25008/jpi.v1i2.16

Sheila, A., & Adhi, P. (2019). Pengaruh promosi penjualan di Instagram, lokasi, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian studi kasus pada Kanz Coffee Eatery. Jurnal Manaj dan Bisnis, 3(4), 348–359.

Siregar, A. M., & Aslami, N. (2022). Analisis faktor-faktor perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian. Mimbar Kampus: Jurnal Pendidikan dan Agama Islam, 21(2), 96–103.

Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Suriani, N., Risnita, & Jailani, M. S. (2023). The concepts of population and sampling as well as participant selection in the context of educational scientific research. Jurnal Pendidikan Islam, 2(4), 24–36.

Tampubolon, W. S. (2016). Upaya perlindungan hukum bagi konsumen ditinjau dari undang undang perlindungan konsumen. Jurnal Ilmiah Advokasi, 4(1), 53–61.

Turban, E., Outland, J., King, D., Lee, J. K., Liang, T. P., & Turban, D. C. (2012). Electronic commerce 2012: A managerial and social networks perspective. Springer.

Wardhana, A. (2024). Proses keputusan pembelian konsumen.

Windy Helena, dkk. (2020).. Edunomika, 4(2), 357–368.

Yetrin, M., Mewu, S., Mahadewi, J., & Mahadewi, K. J. (2023). Perlindungan konsumen dalam pembelian produk online: Analisis perspektif hukum perlindungan konsumen di Indonesia. Jurnal Kewarganegaraan, 7(1), 441–450.

Yusup, F. (2018). Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. Jurnal Tarbiyah: Jurnal Ilmiah Kependidikan, 7(1), 17–23.

Zhou, R. (2024). The impact of scarcity promotions in live streaming e-commerce on purchase intention: The mediating effect of emotional experience. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. https://doi.org/10.1108/APJML-04-2024-0475