Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Up Parfume Medan

Ibnu Al Faroq; Ahmad Helmi; Faty Rahmarisa

doi:10.71456/sur.v5i1.2246

Authors

Ibnu Al Faroq* Universitas Islam Sumatera Utara
Ahmad Helmi Universitas Islam Sumatera Utara
Faty Rahmarisa Universitas Islam Sumatera Utara

DOI:

https://doi.org/10.71456/sur.v5i1.2246

Keywords:

Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Penelitian Kualitatif

Abstract

Persaingan industri parfum yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk memahami faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan sebagai upaya mempertahankan loyalitas dan meningkatkan pembelian ulang. Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan UP Parfume Medan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Informan penelitian berjumlah 14 orang yang terdiri atas owner, peracik, distributor, reseller, dan pengguna aktif UP Parfume yang dipilih secara purposive. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi dengan peneliti sebagai instrumen utama yang didukung pedoman wawancara. Analisis data dilakukan menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber, teknik, dan waktu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, harga yang sesuai, variasi aroma, komunikasi penjual, serta pengalaman pelanggan merupakan faktor utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan pelayanan menjadi faktor yang paling dominan karena menentukan kenyamanan penggunaan, kepercayaan pelanggan, serta kecenderungan melakukan pembelian ulang. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui konsistensi kualitas produk dan pelayanan yang didukung strategi komunikasi yang efektif sehingga mampu memperkuat loyalitas pelanggan dan daya saing perusahaan.

References

Apriyani, D. W. I. A., Pariwisata, P. S., Bisnis, J. A., Administrasi, F. I., & Brawijaya, U. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Bungin, B. (2004). Metode penelitian kualitatif. PT Prenada Media.

Fadhilah, M., & Purnama, N. (2024). Pengaruh kualitas produk, inovasi produk dan desain produk terhadap keunggulan bersaing produk parfum merek lokal HMNS: Studi kasus pada Generasi Z di Kota Bogor. 2(6), 154–166.

Gede, L., & Kusumasari, D. (2011). Kepuasan konsumen pada Pendawa Mini Market di Desa Bajera tahun 2011.

Heru Basuki. (n.d.). Kajian penelitian kualitatif menurut Creswell.

Ishak, A., & Luthfi, Z. (2011). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. (Mengutip konsep loyalitas pelanggan dari Oliver, 1997).

Kirk, J., & Miller, M. L. (2010). Dalam L. J. Moleong. Metode penelitian kualitatif. PT Remaja Rosdakarya.

Klimchuk, M. R., & Krasovec, S. A. (2007). Packaging design: Successful product branding from concept to shelf. John Wiley & Sons.

Kriyantono, R. (2009). Teknik praktis riset komunikasi. Kencana.

Marliah, S., Maharani, N. S., & Manurung, N. (2025). Pemilihan parfum terbaik di kalangan masyarakat menggunakan metode weighted product. 3, 131–138.

Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook (2nd ed.). Sage Publications.

Moleong, L. J. (2007). Metodologi penelitian kualitatif. PT Remaja Rosdakarya.

Moleong, L. J. (2018). Metodologi penelitian kualitatif. PT Remaja Rosdakarya.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.

Saputri, M. Y. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sucofindo bagian SBU Mineral. 10(2).

Sariatin, S., & Ekawati, C. (2023). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5, 11–12. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i4.772

Sartika, D., Mulyana, S., & Naskah, I. (2024). Jurnal, 14(1), 115–127.

Sembiring, dkk. (2014). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (Studi pada pelanggan McDonald's MT. Haryono Malang).

Sudi, P., Pembangunan, E., Ekonomi, F., Islam, U., Utara, S., Studi, P., Fakultas, M., Universitas, E., & Sumatera, I. (2022). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen Honda Beat (Studi kasus pada pengguna Honda Beat di Kecamatan Medan Johor). JEKKP (Jurnal Ekonomi Keuangan dan Kebijakan Publik), 4(2), 55–59.

Sugiono. (2010). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2015). Strategi pemasaran (Edisi ke-4). Andi.

UP Parfume Indonesia. (2025). Profil dan informasi perusahaan UP Parfume Indonesia.