Pengaruh Product Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction pada Byanindy Food Berbasis Online Food Delivery

Natan Kanina Anindyaguna; Fiko Kurniawan; Frasto Biyanto; Miswanto; Baldric Siregar

doi:10.71456/sur.v5i1.2375

Authors

Natan Kanina Anindyaguna* STIE YKPN Yogyakarta
Fiko Kurniawan STIE YKPN Yogyakarta
Frasto Biyanto STIE YKPN Yogyakarta
Miswanto STIE YKPN Yogyakarta
Baldric Siregar STIE YKPN Yogyakarta

DOI:

https://doi.org/10.71456/sur.v5i1.2375

Keywords:

Keadilan Harga, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk, Layanan Pesan Antar Makanan Daring, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Pertumbuhan layanan online food delivery meningkatkan persaingan UMKM kuliner sehingga loyalitas pelanggan menjadi faktor yang semakin penting. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Product Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Byanindy Food. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei menggunakan data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert kepada 101 pelanggan yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Instrumen disusun berdasarkan indikator Product Quality, Price Fairness, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty. Analisis data dilakukan menggunakan IBM SPSS Statistics 27 melalui statistik deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, analisis jalur, dan uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Product Quality dan Price Fairness berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction, sedangkan Customer Satisfaction dan Price Fairness berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Product Quality tidak berpengaruh langsung terhadap Customer Loyalty. Customer Satisfaction memediasi secara penuh hubungan Product Quality dengan Customer Loyalty dan secara parsial hubungan Price Fairness dengan Customer Loyalty. Kesimpulannya, kepuasan pelanggan merupakan mekanisme utama dalam membangun loyalitas pelanggan pada UMKM berbasis online food delivery.

References

Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.10063

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2024). Survei penetrasi internet Indonesia 2024. APJII.

Bagaskara, B. P., & Kana, A. (2021). Pengaruh citra merek, harga, dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen iPhone pada mahasiswa YKPN Yogyakarta. Jurnal Riset Bisnis, 2(1), 35–56.

Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173–1182. https://doi.org/10.1037/0022-3514.51.6.1173

Byanindy Food. (2026). Dokumentasi internal berupa data penjualan, rating, dan ulasan pelanggan ShopeeFood dan GoFood (Dokumen tidak dipublikasikan).

Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6–21. https://doi.org/10.1177/002224299205600103

Griffin, J. (2005). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it (Revised ed.). Jossey-Bass.

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17th Global ed.). Pearson.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th Global ed.). Pearson.

Monroe, K. B. (2003). Pricing: Making profitable decisions (3rd ed.). McGraw-Hill.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105

Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models. Behavior Research Methods, 40(3), 879–891. https://doi.org/10.3758/BRM.40.3.879

Rahmawati. (2025). [Lengkapi sesuai artikel yang digunakan dalam naskah].

Sudiyono, K. A., Utomo, P., & Severesia, C. (2022). Effect of customer experience and customer value towards customer loyalty and satisfaction on B2B food and beverage sector. Journal of Business and Management Review, 3(9), 627–640. https://doi.org/10.47153/jbmr39.4552022

Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi ke-2). Alfabeta.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi.

Xia, L., Monroe, K. B., & Cox, J. L. (2004). The price is unfair! A conceptual framework of price fairness perceptions. Journal of Marketing, 68(4), 1–15. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.4.1.42733

Zeithaml, V. A. (1997). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.