Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyality dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Layanan Transportasi Online Maxim di Kota Bandung

Adelia Anisya Fatharanni; Ida Farida Oesman; Nunung Ayu Sofiati

doi:10.71456/sur.v5i1.2443

Authors

Adelia Anisya Fatharanni Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Indonesia Membangun
Ida Farida Oesman Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Indonesia Membangun
Nunung Ayu Sofiati (Efi)* Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Indonesia Membangun

DOI:

https://doi.org/10.71456/sur.v5i1.2443

Keywords:

Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Transportasi Online, Maxim, Analisis Jalur

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara customer experience dan customer loyalty dengan menempatkan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna layanan transportasi online Maxim di Kota Bandung. Urgensi penelitian ini didasari oleh meningkatnya penggunaan layanan mobilitas berbasis aplikasi, sementara masih terdapat sejumlah keluhan pengguna terkait kualitas pengalaman yang mereka rasakan, seperti ketidaksesuaian rute, kendala teknis aplikasi, keterlambatan pengemudi, hingga ketidakpastian biaya layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna Maxim. Jumlah responden yang digunakan sebanyak 384 orang yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan uji validitas, uji reliabilitas, serta analisis jalur untuk menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu, customer satisfaction juga terbukti memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Temuan lain menunjukkan bahwa customer experience memiliki pengaruh langsung terhadap customer loyalty, serta pengaruh tidak langsung melalui customer satisfaction. Dengan demikian, kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa semakin baik pengalaman yang dirasakan pengguna ketika menggunakan layanan Maxim, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna. Oleh karena itu, perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan secara konsisten, khususnya pada aspek kemudahan penggunaan aplikasi, keandalan pengemudi, ketepatan informasi, serta respons terhadap keluhan pengguna.

References

Abubakar, R. (2023). Manajemen pemasaran.

Afrilya, D., Sumastuti, E., & Meiriyanti, R. (2024). Analisis minat penggunaan transportasi online Maxim pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas PGRI Semarang. Jurnal Simki Economic, 7(1), 234–247. https://doi.org/10.29407/jse.v7i1.580

Albari, & Pranatika, D. (2022). Pengaruh pengalaman pelanggan dan motivasi hedonis terhadap minat pembelian ulang online. Manajemen Pemasaran, 1(2), 92–105.

Alfeni, A. (2025). Peran kepuasan konsumen sebagai mediasi antara customer experience terhadap customer loyalty konsumen aplikasi layanan Maxim. Reliability: Jurnal Ilmu Manajemen, 3(1). https://doi.org/10.55098/zf4wmq10

Amalia, D., Ghanistyana, L. P., Vallens, S. N., Nisa, S. H., & Saputra, F. R. (2025). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas pengguna Gojek di era digital. 8(2016).

Amilia, S. (2016). Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada Warung Kanasha di Kota Langsa. 5(1), 459–468.

Asri, H. R., Setyarini, E., Gisijanto, H. A., & Hartanti, N. D. (2022). Pengaruh pengalaman pelanggan dan kepercayaan terhadap niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Ekonomi dan Bisnis, 11(4), 624–632.

Banggoi, R., Mendo, A. Y., & Asi, L. L. (2023). Analisis kepuasan pengguna jasa transportasi online Maxim untuk meningkatkan loyalitas pengguna di Kota Gorontalo. 6(1), 242–249.

DataIndonesia.id. (2025). Proporsi pengguna layanan transportasi online per negara, kuartal II 2025.

DataReportal, Meltwater, & We Are Social. (2025). Digital 2026: Global overview report.

Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran jasa: Strategi, mengukur kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Deepublish.

Felita, C. I., & Japarianto, E. (2020). Analisa pengaruh customer experience terhadap customer loyalty dengan customer engagement dan customer trust sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 1–10.

Fitriani, E., Sudaryo, Y., & Mubarok, D. A. (2024). The influence of service quality, customer trust and customer satisfaction on the customer loyalty in Cetarip Health Center patients. Dinasti International Journal of Digital Business and Management, 5(4), 760–766.

Karlina, & Sudrajat, A. (2024). Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction pada konsumen Ice Cream Gulu Zhuan. Media Mahardhika, 23(1), 40–50.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed., Global ed.). Pearson Education.

Lampus, J. M., Worang, F. G., & Palandeng, I. D. (2024). The influence of customer experience and brand equity on customer retention at Indrive in Manado City. Jurnal EMBA, 12(3), 702–713.

Listyorini, S., Agustino, & Susanta, H. N. (2022). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi pada masyarakat Semarang pengguna LinkAja. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 244–256.

Oesman, I. F., Yuliawati, Y., & Shubriyah, N. (2021). Pengaruh atmosfir toko dan persepsi konsumen terhadap kepuasan konsumen pengunjung factory outlet Bandung. Jurnal Bisnis & Teknologi, 13(2), 1–14.

Pertiwi, K. B., Sofiati, N. A., & Sudaryo, Y. (2021). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas: Survey nasabah dana pihak ketiga pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Jurnal Indonesia Membangun, 20(3), 1–35.

Praestuti, C. (2020). Marketing mix terhadap kepuasan konsumen pada mama-mama penjual noken di Oyehe Kabupaten Nabire. 10(1), 21–24.

Rahmi, P. P., Aryanti, A. N., & Azis, D. A. (2023). Pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan. ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, 3(3), 710–722. https://doi.org/10.47065/arbitrase.v3i3.660

Ramadhani, M. R., & Kusumawardhani, A. (2024). Analisis pengaruh pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi pada konsumen AHASS Motor di Kota Semarang. Diponegoro Journal of Management, 13(5), 1–11.

Riskiyah, A. (2025). Analisis sentimen kepuasan layanan transportasi online pada Twitter menggunakan ekstraksi fitur Word2vec text embedding dan algoritma extreme learning machine. Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur.

Sahgira, N. N., Dewi, H. P., Cholis, Z., & Harahap, M. (2025). Pengaruh customer experience, review product dan perceived value terhadap repurchase intention konsumen Shopee pada mahasiswa Universitas Battuta. 5(2), 1039–1053.

Samara, A. (2023). Pengaruh kemudahan penggunaan, pengalaman pengguna dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan aplikasi dompet digital (e-wallet) di kalangan mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. 1(2), 249–260.

Seligman, J. (2018). Customer experience management.

Septian, B. P., & Handaruwati, I. (2021). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan pelanggan. Manajemen Pemasaran, 3(2).

Setiawan Fau, & Khoiri, M. (2024). Pengaruh digital marketing, kepercayaan, dan inovasi terhadap loyalitas konsumen Maxim di Kota Batam. Jurnal Ekonomi & Manajemen Indonesia, 24(1), 1–13. https://doi.org/10.53640/jemi.v24i1.1444

Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2016). Service, quality & satisfaction. CV Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality & satisfaction. CV Andi Offset.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran. CV Andi Offset.

Toharudin, M. (2021). Penelitian tindakan kelas: Teori dan aplikasinya untuk pendidikan yang profesional. Penerbit Lakeisha.

Udayana, I. B. N., Cahya, A. D., & Kristiani, F. A. (2022). Pengaruh customer experience dan service quality terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi pada The Praja Coffee & Resto. Scientific Journal of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 5(1), 173–179.

Wardhana, R. E. (2016). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi pada konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen, 4(3), 1–9.

Wirtz, J., & Lovelock, C. (2016). Services marketing: People, technology, strategy (8th ed.). World Scientific Publishing Company.