Pengaruh Brand Experience, Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality), dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Aplikasi Gojek di Kota Surabaya

Ni Putu Christika Agustina; Iswati

doi:10.71456/sur.v5i1.2622

Authors

Ni Putu Christika Agustina* Sekolah Tinggi Ilmu ekonomi IBMT: Manajemen
Iswati Sekolah Tinggi Ilmu ekonomi IBMT: Manajemen

DOI:

https://doi.org/10.71456/sur.v5i1.2622

Keywords:

Brand Experience, Kualitas Layanan Elektronik, Harga, Loyalitas Konsumen, Gojek

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Experience, Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality), dan Harga secara parsial maupun simultan terhadap Loyalitas Konsumen pengguna aplikasi Gojek di Kota Surabaya. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 150 responden yang merupakan pengguna aktif aplikasi Gojek di wilayah Kota Surabaya. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan Uji t (parsial) dan Uji F simultan pada tingkat signifikansi 0,05. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa: Brand Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen t=3,755; Sig.=0,000 Kualitas Layanan Elektronik tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen t=1,189; Sig.=0,236; dan Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen t=3,646; Sig.0,000. Secara simultan, hasil Uji F menunjukkan bahwa Brand Experience, Kualitas Layanan Elektronik, dan Harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen F=73,584; Sig.=0,000. Hasil temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun Kualitas Layanan Elektronik tidak berpengaruh signifikan secara mandiri, keterpaduannya dengan Brand Experience yang positif serta penetapan Harga yang sesuai mampu secara efektif mendorong dan meningkatkan loyalitas konsumen Gojek di Kota Surabaya.

References

Adwimurti, Y., & Sumarhadi, S. (2023). Pengaruh harga dan promosi terhadap keputusan pembelian dengan kualitas produk sebagai variabel moderasi. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(1), 74-90.

Ahmadi, R. U. A., & Satwika, Y. W. (2025). Hubungan Antara Persepsi Kepuasan Pelanggan Dengan Kualitas Pelayanan Apotek. Jurnal Ilmu Psikologi dan Kesehatan| E-ISSN: 3063-1467, 2(2), 45-50.

Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Aziz, N. M. (2024). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Apotek Kurnia Jaya di Jakarta Barat . Journal of Research and Publication Innovation, 2(4), 2681-2692.

Bali, A. Y. (2022). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 1-14.

Chandra, E., Alamsyah, A. R., & Rachmawati, I. K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada Apotek Rapha Farma Bekasi. Cakrawala Repositori IMWI, 6(5), 1454-1464.

Fatechah, N., & Alfiah, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada Apotek As-Syifa di Kaliwungu Kendal. Journal of Research and Publication Innovation, 2(1), 1188-1198.

Firatmadi, A. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Journal of Business Studies, 2(2), 80-105.

Hady, M. R. A. (2024). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Apotek K-24 Wahid Hasyim Palembang (Doctoral dissertation, Universitas Bina Darma).

Haque, M. G. (2020). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian. E-Mabis: Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 21(1), 31-38.

Herrin, N. N. P., & Mashariono, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Apotek Nindya Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 8(8).

Indrawan, R., & Yaniawati, P. (2017). Metodologi Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan Campuran untuk Manajemen, Pembangunan, dan Pendidikan. Bandung: Refika Aditama.

Khaerudin, H., Waruwu, H., & Ibrahim, M. H. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Apotek K24 Bintaro. Jurnal Manajemen & Pendidikan [JUMANDIK], 2(1), 142-152.

Khotimah, K., & Saputra, H. T. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada Apotek Ritel di Perkotaan : The Effect Of Service Quality and Price on Consumer Satisfaction in Retail Pharmacies in Urban Areas. Jurnal FarmasiI dan Manajemen Kefarmasian, 4(2), 53-59.

Lestari, N. A., Arfianto, E., & Ningtyas, E. A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepusan Pelanggan Apotek Cangkiran. JIFI (Jurnal Ilmiah Farmasi Imelda), 8(1), 1-10.

Maddinsyah, A., & Solihin, D. (2026). Kualitas Pelayanan Dan Harga: Kunci Di Balik Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah M-Progress, 16(1), 187-197.

Maulana, A. S. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 78663.

Mourboy, M., Aritonang, A., & Putriana, L. (2022). Strategi Pengembangan Bisnis pada Apotek (Studi Kasus Apotek Citra 1 dan Apotek Holong). Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 7(7), 9471-9491.

Pandango, H., Soeliha, S., & Minullah, M. (2025). Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Apotek Anggrek KPRI RSUD Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 3(5), 983-996.

Siregar, S. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi dengan Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Wibisono, A., & Syahril, S. (2016). Pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Performance: Jurnal Bisnis & Akuntansi, 6(2), 32-47.

Wijaya, W. R., Widayati, C. C., & Perkasa, D. H. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Restoran ABC Di Pantai Indah Kapuk). Jurnal Kewirausahaan dan Multi Talenta, 1(3), 133-142.