Analisis Kepuasan Pasien Peserta JKN dalam Optimalisasi Mobile JKN di RSUD Dr. Pirngadi Medan

Khairunnisa; Fitriani Pramita Gurning

doi:10.71456/jik.v5i1.2840

Authors

Khairunnisa Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan
Fitriani Pramita Gurning Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan

DOI:

https://doi.org/10.71456/jik.v5i1.2840

Keywords:

Mobile JKN, Kepuasan Pasien, SERVQUAL, Importance Performance Analysis, JKN

Abstract

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan program pemerintah untuk menjamin akses pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia, yang didukung oleh aplikasi Mobile JKN sebagai sarana digital untuk mempermudah akses layanan administrasi kepesertaan dan pelayanan rumah sakit. Pemanfaatan Mobile JKN di RSUD Dr. Pirngadi Medan masih rendah, yaitu sekitar 30%, jauh di bawah target nasional 70%, sehingga kualitas pelayanannya perlu dievaluasi. Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan pasien peserta JKN dalam optimalisasi Mobile JKN, meliputi identifikasi kualitas pelayanan, analisis kesenjangan antara persepsi dan standar, serta penentuan prioritas perbaikan melalui Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian menggunakan desain studi kasus dengan pendekatan kuantitatif deskriptif cross sectional, melibatkan 100 pasien peserta JKN yang dipilih secara purposive sampling dan lima informan rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan persepsi tertinggi pada dimensi Empathy, sedangkan terendah pada Responsiveness. Empat dari lima dimensi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance) belum memenuhi standar pelayanan rumah sakit, sedangkan Empathy telah melampauinya (Gap +0,216). Analisis IPA mengidentifikasi sembilan atribut sebagai prioritas utama perbaikan pada Kuadran I, terutama terkait stabilitas sistem, kepastian antrean dan jadwal, serta kecepatan respons pelayanan. Secara keseluruhan hanya 9% pasien dikategorikan puas. Kualitas pelayanan Mobile JKN di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya memenuhi standar, sehingga optimalisasi perlu difokuskan pada peningkatan keandalan sistem dan daya tanggap pelayanan tanpa mengurangi kepedulian petugas terhadap pasien.

References

Ananda, R. R., & Hapsari, I. N. (2024). Analisis kualitas layanan aplikasi Mobile JKN dengan metode E-GovQual dan IPA. Jurnal Sistem Informasi, 13(6), 2401–2421.

Bahri, S., Amri, A., & Siregar, A. A. (2022). Analisis kualitas pelayanan aplikasi Mobile JKN BPJS Kesehatan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Industrial Engineering Journal, 11(2).

BPJS Kesehatan Indonesia. (2026). Visualisasi data kepesertaan program JKN Indonesia. BPJS Kesehatan.

BPJS Kesehatan. (2024). Panduan penggunaan Mobile JKN: Antrean fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjut. BPJS Kesehatan.

BPJS Kesehatan. (2026). Panduan penggunaan Mobile JKN: Pelayanan program JKN. BPJS Kesehatan.

Dinas Kesehatan Kota Medan. (2026). Data capaian UHC Kota Medan. Dinas Kesehatan Kota Medan.

Diskominfo Provinsi Sumatera Utara. (2025). Data capaian UHC Provinsi Sumatera Utara. Diskominfo Provinsi Sumatera Utara.

Fakhrussy, A. I., Fahrudda, A., Wiliyanarti, P. F., & Haksama, S. (2026). Analisis integrasi model SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA) dalam evaluasi kualitas pelayanan rumah sakit. Jurnal Ilmiah, 9, 4039–4045.

Ginting, A., Gaol, H. L., & Laowo, U. G. D. (2025). Hubungan kualitas layanan aplikasi Mobile JKN dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan. TeknoIS, 15(2), 205–215.

Hafiez, F. A. (2026). BPJS Kesehatan catat 58 juta peserta JKN berstatus non-aktif. Media Berita.

Han, T., Wei, Q., Wang, R., et al. (2024). Service quality and patient satisfaction of internet hospitals in China. Journal of Medical Internet Research, 26.

Improta, G., Romano, M., Di Cicco, M. V., et al. (2018). Lean thinking to improve emergency department throughput at AORN Cardarelli hospital. BMC Health Services Research, 18(1), 914.

Kemenkes RI. (2008). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Kementerian Kesehatan RI.

Khotimar, N. (2022). Pengaruh kualitas sistem, kualitas layanan, dan kualitas informasi pada aplikasi Mobile JKN terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan di wilayah Jabodetabek. Jurnal Akuntansi dan Manajemen Bisnis, 2(2), 69–76.

Lederle, M., Tempes, J., & Bitzer, E. M. (2021). Application of Andersen's behavioural model of health services use: A scoping review. BMJ Open, 11(5), 1–13.

Martilla, J. A., & James, J. C. (1994). Importance-performance analysis. International Journal of Retail & Distribution Management, 22(5), 35–40.

OECD. (2023). Health at a glance 2023: OECD indicators. OECD Publishing.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pratama, M. R., Lantara, D., & Afiah, I. N. (2025). Analisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan pada Poli Obgyn dengan metode SERVQUAL dan IPA. JAPSI, 3, 233–241.

Putri, M. A. F., Wijaya, K. A. S., & Supriliyani, N. W. (2024). Efektivitas aplikasi Mobile JKN dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Socio-Political Communication Policy Review, 1(2), 42–54.

RSUD Dr. Pirngadi Medan. (2025). Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tahun 2025. RSUD Dr. Pirngadi Medan.

RSUD Dr. Pirngadi Medan. (2026a). Data kunjungan pasien rawat jalan dan rawat inap tahun 2025–2026. RSUD Dr. Pirngadi Medan.

Sari, D., Hirdanti, D., Nasution, N. S., & Gurning, F. P. (2024). Systematic literature review: Analisis manfaat digital Mobile JKN dalam pembiayaan kesehatan. Zahra Journal of Health and Medical Research, 4(1), 1–9.

Serrano, C. I., Shah, V., & Abràmoff, M. D. (2018). Use of expectation disconfirmation theory to test patient satisfaction with asynchronous telemedicine for diabetic retinopathy detection. International Journal of Telemedicine and Applications, 2018.

Siboro, K., Hutagaol, D. A. L., Sinaga, M., & Purba, D. E. (2024). Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pasien BPJS pengguna Mobile JKN di RSUD Doloksanggul. Afiasi: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9(3), 241–251.

Toussaint, J. S., & Berry, L. L. (2013). The promise of Lean in health care. Mayo Clinic Proceedings, 88(1), 74–82.

Vanberkel, P. T., Boucherie, R. J., Hans, E. W., Hurink, J. L., & Litvak, N. (2012). Efficiency evaluation for pooling resources in health care. OR Spectrum, 34(2), 371–390.

WHO. (2024). World health statistics 2024: Monitoring health for the SDGs. World Health Organization.