Hubungan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Banjarmasin

Santi; Herman Ariadi; Iswantoro

doi:10.71456/jik.v3i1.892

Authors

Santi Universitas Muhammadiyah Banjarmasin
Herman Ariadi* Universitas Muhammadiyah Banjarmasin
Iswantoro Universitas Muhammadiyah Banjarmasin

DOI:

https://doi.org/10.71456/jik.v3i1.892

Keywords:

Penanganan Komplain, Kepuasan Pasien

Abstract

Salah satu lembaga yang ikut andil dalam bidang pelayanan jasa kesehatan dan bertanggung jawab memberikan pengobatan, perawatan, mencari kesembuhan kesehatan pasien, dan mengupayakan pendidikan hidup sehat bagi daerah setempat. Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit sangat penting sebagai salah satu cara pandang dalam mengembangkan pelayanan lebih lanjut untuk mewujudkan loyalitas kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan Penanganan Komplain terhadap Kepuasan pasien di Rumah Sakit Banjarmasin. Penelitian ini Menggunakan Metode desain penelitian kuantitatif yaitu dengan studi korelasional. Jenis penelitian ini menggunakan analitik korelasional dengan pendekatan cross sectional. Hasil uji statistik dengan menggunakan Spearman Rank menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 sebagai taraf yang sudah ditentukan (p value < α), sehingga dapat dinyatakan Ha diterima dan Ho ditolak yang secara uji statistik terdapat hubungan penanganan komplain terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Banjarmasin. Hubungan kedua variabel ini menunjukkan ke arah korelasi positif dengan nilai Spearman Rank yaitu 0,907 yang menunjukkan bahwa hubungan kedua variabel memiliki hubungan yang sangat kuat. Sehingga, pentingnya penanganan komplain dari rumah sakit terhadap pasien untuk meningkatkan kepuasan pasien yang mana akan berdampak pada kualitas rumah sakit.

References

Anggraini. (2011). Kepuasan Pelanggan. diakses dari : Http://Repository.Unand.Ac.Ad/18028.

Ariadi, H. (2019). Komplain Pasien di Pelayanan Rumah Sakit. CNJ: Caring Nursing Journal, 3(1), 7–13. https://journal.umbjm.ac.id/index.php/caring-nursing/article/view/275

Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta. Rineka Cipta.

Bappenas. (2010). Manajemen Penanganan Masyarakat dalam Pelayanan Publik. Kementrian Negara Perencanaan Nasional/Badan Perencanaan Pembangunan Nasional.

Barllow, J., & Moller, C. (1996). A Complaint Is A Gift : Using Custumor Feedbank As A Strategic Tool, Berret Koehel Publisher INC, Sanfransisco.

Care, A. C. I. F. S. and Q. I. H. (2005). Better Practice Guideliness On Complaints Management for Health Care Sevice.

Common, W. O. A. (2009). Better Practice Guide to Complaint Handling. Common Wealth Ombudsman.

Council, H. S. R. (2005). No TitleGuide to Complaint Handling In Health Care Services, Co Pty ltd.

Dee, B., Karapetrovic, S., & Webb, K. (2004). As easy as 10001, 2, 3. Quality Progress. 36(6).

Engel, F, J., D, Blackwell, W, P., & Minard. (1994). Perilaku Konsumen. Jakarta. Binarupa Aksara.

Fatihah, D. C., & Sari, R. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 5(2), 124–135. https://doi.org/10.32424/jeba.v21i4.1538

Fatrida, D., & Saputra, A. (2019). Hubungan Waktu Tunggu dengan Tingkat Kepuasan Pasien dalam Mendapatkan Pelayanan Kesehatan. Jurnal ’Aisyiyah Medika, 4, 11–21. https://doi.org/10.36729/jam.v4i1.229

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Undip.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Megister Manajemen, 3(2), 273–282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MAGENGGIO

Hansen, T., Wilke, R., & Zaichkowsky, J. (2010). Managing Consumer Complaint: Differences and Similarities Among Heterogeneous Retailers. International Journal of Retail and Distribution, 38(1), 6–23.

Hastuti, S. K. W., Mudayana, A. A., Nurdhila, A. P., & Hadiyatma, D. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta. Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat, 11(2), 161–168.

Jafar, Z., Batara, A. S., & Arman. (2023). Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Latemmamala Kabupaten Soppeng. Journal of Muslim Community Health, 4(2), 110–117. https://doi.org/10.52103/JMCH.V4I2.1185

Johnston, R. (2007). The Internal Barriers to Improving External Sevice, in: Ford,R. C. et al (Eds): Managing Magical Service. The Rosen College of Hospitality, Florida, USA.

Kusumawardhani, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Penanganan Komplain, Kualitas Produk, dan Tingkat Margin terhadap Kepuasan Nasabah Produk Pembiayaan Murabahah.

Loveloc, C., & Wright, L. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. PT Indeks Kelompok Gramedia.

Maarif, I., Haeruddin, & Sumiaty. (2023). Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pasien. Journal of Muslim Community Health (JMCH), 4(2), 79–88. https://doi.org/10.52103/jmch.v4i2.1206

Nooria, Widoningsih. (2008). Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo. Universitas Muhammadiyah: Surakarta.

Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi Penilitian Kesehatan. Rineka Cipta.

Nursalam. (2014). Metode Penelitian Ilmu Keperawatan (Edisi 2). Jakarta. Salemba Medika.

Nursalam. (2015). Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional (Edisi 5). Jakarta. Salemba Medika.

Nursalam. (2016). Manajemen Keperawatan. Jakarata. Salemba Medika.

Pakpahan, M., Salman, S., Sirait, A., Budiaty, W. O. S., Sinaga, T. R., & Sianturi, E. (2022). Pengantar Kesehatan Masyarakat. Yayasan Kita Menulis.

Rangkuti. (2013). Measuring Curtemer Satification. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama.

Ruslan, R. (2014). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta. PR Raja Grafindo Persada.

Sari, D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit “X.” Jurnal Ilmiah Kesehatan Media Husada, 6(1), 151–158. https://doi.org/10.33475/jikmh.v6i1.71

Sihotang, E. K. (2019). Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien Post Operasi di Ruangan Santa Maria Rumah Sakit Santa Elisabeth. STIKES Santa Elisabeth Medan.

Soejadi. (1996). Pedoman Penilaian Kinerja RSU. Ketiga Bina.

Sticher, J. ., & Schumacher, L. (2003). The gift of customer complaints. Marketing Health Service. 23(4), 14–15.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (M. Dr.Ir.Sutopo.S.Pd (ed.); Edisi Ke-2). Bandung. Alfabeta.

Supranto, J. (2020). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar (Cet. Ke-4). Jakarta. Rineka Cipta.

Surtiningsih, D. (2016). Penerapan Respon Time Perawat dalam Pelaksanaan Penentuan Prioritas Penangan Kegawat Daruratan pada Pasien Kecelakaan. 6(2).

Suryawati, C. (2004). Hospital Patient’s Satisfaction (Theoretical Review and Its Application in Research. In Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Dipenegoro.

Thogersen, J., Juhl, H., & Poulsen, J. and. (2003). Complaining: A Function of Attitude, Personality, and Situation. Proceedings at American Marketing Association Marketing and Public Policy Conference. Washington DC.

Tjiptono, Fady, & Anastasia. (2003). No TitleTotal Quality Manajement. Yogyakarta. Andi.

Tjiptono, Fandy, & Chandra, G. (2011). Service Quality & Satisfaction (Edisi 3). Yogyakarta. ANDI.

Trisnayanti, Hakim, L., & Tahir, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di RSUD H. Padjonga Dg Ngalle Kabupaten Takalar. Kajian Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik, 1`(2), 455–468.

Waine, I., Meiiala, A., & Siswianti, V. D. Y. (2020). Penanganan Komplain di Rumah Sakit. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 23(04), 127–132. journal.ugm.ac.id

Wiguna S, A. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan dengan Kepuasan Pasien BPJS di Instalasi Rawat Inap Kelas II di RSU Imelda Medan. Jurnal Ilmiah Perekam dan Informasi Kesehatan Imelda, 2(1).

Wilhamda. (2011). Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Umum Haji Medan. Program Studi Diploma III Keperawatan Haji Medan.

Wulandari, R. (2017). Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan di RSUD REBO (Juni 2014)